Aunque Google y T-Mobile han tardado apenas unas horas en reaccionar a las centenares de quejas on-line sobre el smartphone Nexus One y sobre la confusión sobre el soporte a cliente, los analistas se han mostrado muy críticos con Google por la gestión de este problema.

El portavoz de Google considera que ha sido un “pequeño grupo de clientes” los que han protestado y mantiene que la compañía ha trabajado rápidamente para “solucionar” los problemas que ha generado el Nexus One. Google también está trabajando tanto con la operadora T-Mobile como con HTC (fabricante del dispositivo) para solucionar el fallo en las conexiones 3G.

Sin embargo, y con apenas una semana de vida, para algunos analistas la reacción de Google a las protestas de sus clientes ha sido lenta e inepta. Estas mismas voces remarcan que Google nunca había vendido hardware hasta ahora, por lo que podría no estar preparado para afrontar los problemas de sus clientes.

“El soporte a clientes supone siempre un gran esfuerzo, incluso para una compañía del tamaño de Google porque nunca había vendido dispositivos”, explica Ken Dulaney, analista de Gartner. “Se planteaba porqué debería tener uno si los operadores ya tiene recursos para dar el soporte… Google debe dar más información para no dar la sensación de ser un ingenuo”.

Por su parte, Will Stofega, analista de IDC, sentencia que “es inconcebible pensar que se podía prever estos problemas”, aunque sí se muestra confiado en que supongan una lección para Google.

Una de las principales preocupaciones es que los clientes tenían que acudir a HTC o T-Mobile para el soporte telefónico, porque Google sólo respondía a través del correo electrónico y tardaba entre dos y tres días en dar respuesta. “Es irónico e inaceptable que tengas que enviar un mensaje de correo electrónico para mandar una queja, especialmente si lo que están vendiendo es un teléfono”, argumenta Kevin Burden, analista de ABI Research.

Mientras, desde T-Mobile se asegura que sí se ofrece soporte para el servicio telefónico, incluyendo las facturas, mientras que Google se encarga del soporte de ventas y del software y HTC del hardware (como resolución de problemas, garantías y devoluciones).

13/01/2010 Arantxa Herranz

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