Desde el Centro Nacional de Supervisión y Operación de Telefónica situado en Aravaca, Madrid, se controlan, entre otros elementos, las 264 sondas de MEdidas de CAlidad (MECA), que estudian el comportamiento de las 109 demarcaciones de red ADSL existentes en nuestro país. “A diario se efectúan más de 50.000 mediciones, lo cual supone una cada 20 minutos. Para noviembre prevemos que el número de sondas se amplíe a 500 y analice en cada demarcación las tres categorías de servicio ADSL”, explica Enrique Carrascal, director general de infraestructura de Telefónica. Estas sondas pueden descargar páginas alojadas en 14 servidores, realizándose pruebas de bajada de página en diferentes portales. Según la compañía, el objetivo de la puesta en marcha de estas herramientas de control de calidad, desarrolladas por Teldat y Telefónica I+D, es detectar los fallos, si es posible, antes de que los perciba el propio usuario, “ por lo menos los masivos, ya que ciertas averías originadas en los equipos del usuario final puede que no sean detectadas”, añade Carrascal. A la vista de los resultados de estas mediciones, las redes de ADSL Básico y Class muestran un comportamiento muy homogéneo, mientras que las del servicio Premium experimentan más problemas, “muchos de ellos originados por una errónea configuración del software en los PC”, puntualiza Carrascal.
En total, Telefónica ha invertido unos 60 millones de euros en sistemas de gestión y herramientas de control de calidad. Asimismo, la compañía lleva a cabo cuatro sondeos al año para medir la satisfacción de los clientes de ADSL (actualmente 640.000). En concreto, tal y como señala Gregorio del Rey, director del área de calidad de Telefónica, durante el primer trimestre de 2002, el porcentaje de satisfacción alcanzó el 86,1%. “Sin embargo, reconocemos que en otros apartados como el de atención al cliente o actuación posventa, debemos aún mejorar”, declara este responsable de Telefónica.
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