Las tiendas on line europeas no satisfacen a los compradores

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Las razones parecen estar claras y es que son muchos los negocios europeos que lanzan al ciberespacio páginas web mediocres que no alcanzan una calidad mínima para atraer a los compradores electrónicos. Además de esto, muchas empresas europeas continúan mirando al otro lado del charco para inspirarse en sus colegas americanos cuando desarrollan sus propias iniciativas de comercio electrónico.
De hecho, al ser preguntados sobre los mejores sitios web europeos, los primeros puestos los ocuparon empresas americanas. Un 38 por ciento eligió el de Amazon.com, seguido de un 23 por ciento de votos para Dell y un 16 por ciento para la tienda on line de Cisco System. De las seis principales compañías elegidas como mejores, sólo dos eran europeas: los librerías virtuales del gigante Bertelsmann AG, que obtuvieron un 11 por ciento de los votos y el 7 por ciento que otorgaron a la página web de Lufthansa.
Según Forrester, son muchos los que consideran que el comercio electrónico aún no se encuentra entre los planes prioritarios de la mayor parte de las empresas europeas. Los obstáculos para ello incluyen tanto falta de personal preparado en las compañías, como conflictos con intermediarios que perciben Internet como una amenaza para sus negocios y también la falta de coordinación entre los departamentos internos de las propias compañías.
Pero también los ejecutivos europeos creen que, a medida que el mercado madure, nuevos tipos de sitios web emergerán con contenidos más locales, pues las páginas necesitan estar más enfocadas en atraer la atención de los compradores on line, y hacer, de ese modo, que las compras en Internet sean mucho más agradables y satisfactorias.
El estudio de Forrester también se ocupó de señalar las cuatro principales compañías que están liderando el camino hacia el comercio electrónico en Europa. Se trata de la tienda virtual de ordenadores Somm & Partner´s; un site sueco con contenido creado por quinceañeros; una nueva página holandesa de una compañía llamada Fun-Shopping que ofrece análisis de tiendas, oportunidades y rebajas on line y, por último, Autobytel, en el Reino Unido, que vende coches por Internet.

En Estados Unidos, encantados
Casi simultáneamente a la publicación de este estudio, Dataquest ha hecho público un análisis sobre el comercio electrónico en Estados Unidos en el que sus resultados son totalmente contrarios a los europeos de Forrester. Así, Dataquest afirma que, en conjunto, la satisfacción de los consumidores americanos a la hora de comprar productos on line es muy alta. A pesar de esta afirmación, Dataquest también señala que ocurre todo lo contrario con los servicios y la entrega de los productos, en los que señalan problemas.
De los 505 hogares analizados por Dataquest para este estudio, un 88 por ciento afirmaron sentirse satisfechos con sus experiencias en compras por Internet. Estos encuestados señalaron como especialmente destacables la facilidad de realizar pedidos y hacer reservas que ofrece Internet.
Sobre una estimación de 37 millones de hogares americanos con acceso a Internet, un tercio tuvo al menos un miembro de la familia que realizó tanto reservas como compras on line durante los meses de Febrero a Abril de este año. De esos hogares, 2,4 millones sufrieron algún problema como pedidos que no llegaron o facturas que nunca recibieron. Un cuarto de los encuestados tuvieron que hacer frente a problemas en el envío de mensajes de correo electrónico a los departamentos de atención al cliente de las tiendas on line. Esto ocurre, según Dataquest, porque los comerciantes no han implementado links efectivos a los sistemas de back-office o no han prestado mucha atención a los sistemas de atención al cliente. Como resultado, los vendedores ofrecen un servicio de compras de 24 horas, pero no de soporte 24 horas, lo que hará más difícil la lealtad de los consumidores.

Iniciativa internacional
Una nueva organización sin ánimo de lucro, llamada Global Trust Authority, GTA, ha sido creada para actuar como una agencia de supervisión y certificación para comercio electrónico a nivel internacional.
GTA, que trabajará como una autoridad de certificación, está respaldada por más de 800 bancos e instituciones financieras de numerosos países europeos como Bélgica, Francia, Italia, Portugal, Irlanda, España, Suiza, Holanda, Reino Unido, así como Canadá y Japón. Por ahora, Estados Unidos no se ha incorporado a esta iniciativa.
Esta agencia tendrá sus oficinas centrales en Bélgica y trabajará para certificar las identidades de los vendedores y compradores que completen transacciones comerciales vía Internet. Ambos, consumidores y comerciantes, conseguirán un certificado digital que será expedido por GTA y distribuido por los bancos que participan en esta iniciativa. Estas medidas harán que cada vez el comercio electrónico sea un negocio más seguro.