El 97% de los usuarios de móviles se sienten desprotegidos ante los operadores

Facua-Consumidores en Acción ha presentado las conclusiones de su 4ª Encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telecomunicaciones que es uno de los sectores que más han denunciado los consumidores en la última década. En el informe se muestra que sólo el 3% de los usuarios cree que las autoridades protegen bien sus derechos, frente al 57% que considera que no los protegen nada y el 40% que opina que lo hacen poco. 

El 57% de las reclamaciones que plantean los usuarios a su proveedor de comunicaciones móviles no recibe una respuesta o solución satisfactoria y en uno de cada tres casos, ni siquiera se molestan en contestar. Y casi la mitad de los usuarios, el 47%, afirman haberse quejado de algún problema al servicio de atención al cliente de su compañía en los últimos seis meses.

Asimismo, el 35% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión les han cobrado llamadas no realizadas, cinco puntos más que en la encuesta realizada en 2009. Ese porcentaje de desconfianza en la facturación sube al 45% en los clientes de Vodafone, al 38% en los de Movistar, al 36% en los de Orange y baja al 12% en los de Yoigo.

Problemas más frecuentes
El 46% de los encuestados asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad tarifaria que no había solicitado, seis puntos más que en la encuesta realizada en 2009.

El 41% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De estos, casi seis de cada diez (un 59%) habían enviado un fax, correo postal o electrónico solicitándola. El 31% de quienes han solicitado alguna vez la baja en una compañía indica que se la admitieron sin problemas a través del teléfono de atención al cliente.

Otro de los problemas que los usuarios han denunciado en la encuesta es la falta de cobertura. En el caso de Orange, el 41% de los clientes encuestados afirman sufrir estos problemas, mientras que en los de Yoigo se sitúa en el 28%, en los de Movistar en el 27% y en los de Vodafone en el 26%.

La falta de publicidad transparente es asimismo, denunciada por el 56% de los usuarios que opina que no es clara ni se ajusta a la realidad. El porcentaje se eleva al 70% en el caso de los clientes de Movistar, al 67% de los de Vodafone, al 58% de los de Orange y al 16% de los de Yoigo.

Además, el 40% del total de los encuestados denuncia que en alguna ocasión le han aplicado una tarifa o promoción que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad. El 49% de los clientes de Movistar encuestados acusan a la compañía de estas irregularidades, un 48% en los clientes de Vodafone, el 38% en los de Orange y el 15% en los de Yoigo.

El 76% valora que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores no es clara ni correcta. De hecho, al 45% le han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a la información que le facilitó el teleoperador cuando la contrató. Asimismo, el 40% indica que solicitó una tarifa o promoción y cuando recibió la factura no se la habían aplicado (cinco punto más que en la encuesta de 2009).

Reclamaciones sin resolver
Ante estas circunstancias, el 47% de los encuestados señala que tuvo que presentar una reclamación en los últimos seis meses. El 57% de los clientes denuncia que la compañía no solucionó el problema que planteó en su última reclamación. El porcentaje se eleva al 60% en el caso de los clientes de Movistar.

Además, el 34% asegura que su reclamación nunca recibió respuesta y un 14% indica que ésta tardó más de un mes. El 17% señala que tuvo contestación el mismo día que la puso y al 11% se le facilitó en cuarenta y ocho horas.

La legislación obliga a las compañías de telecomunicaciones a facilitar un número o código al usuario que plantee una reclamación para facilitar la futura identificación. El 51% de los usuarios que han formulado una reclamación advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato, porcentaje que sólo ha bajado seis puntos con respecto a la encuesta anterior.