Un informe realizado por la consultora J.D. Power and Associates revela que aunque los servicios de banda ancha que ofrecen los proveedores son cada vez más rápidos, el nivel de satisfacción de los clientes ha descendido durante 2007. Durante este año se ha observado un descenso de 10 puntos en comparación con 2006, alcanzando una media de 569 en una escala de 1.000 puntos. Este decremento se ha visto reflejado, sobre todo, en las prestaciones y fiabilidad y en el servicio al cliente/soporte técnico.
El estudio 2007 pone de manifiesto que los tiempos de espera en las llamadas cuando los clientes contactan con su proveedor de Internet son más largos y tardan una media de 10 minutos en contactar con un portavoz. Las interrupciones en el servicio también se han incrementado, pasando de una media de 5,27 en 2006 al 6,93 en 2007.
Sin embargo, los usuarios de banda ancha están gastando menos por el servicio que reciben, descendiendo un 1,83 euros, de 49,94 euros que se pagaba en 2006 se ha pasado a 48,11 euros en 2007. La media de velocidad de los servicios de banda ancha se ha duplicado en el mismo periodo a 4,36 Mbps (de 2,36 Mbps en 2006)
Con un índice total de 582 puntos, Orange alcanza las cotas más altas en satisfacción al cliente en España y destaca especialmente el factor coste. Jazz Telecom, incluido en el estudio por primera vez, sigue a Orange con 576 puntos, destacando entre otros factores sus prestaciones y fiabilidad y sus servicios de e-mail. Telefónica sigue a Jazz Telecom con 572 puntos.
El estudio revela que los usuarios de banda ancha en España pasan una media de más de 25 horas a la semana conectados a Internet en sus hogares, un poco menos de las 32 horas que pasaban en 2006. La mayoría de las actividades que se realizan en Internet incluyen búsqueda de mapas y direcciones, banca online, reserva de viajes y uso de mensajería instantánea. El estudio también considera que el 7% de los consumidores utilizan habitualmente el protocolo de voz sobre Internet, por encima del 4% del año 2006, y el 58% de los encuestados muestran interés en suscribirse a estos servicios. Por otra parte, el 75% de los encuestados se suscriben a otros servicios además de Internet a través de su proveedor de servicios, que incluyen el teléfono fijo, televisión satélite y por cable y telefonía móvil. Entre los que no se suscriben a otros servicios más de la mitad (57%) se muestran interesados en hacerlo.
En lo que a los proveedores se refiere, un 26% de los usuarios de servicios de Internet afirman estar dispuestos a cambiar de suministrador en los próximos 12 meses. La mitad de los usuarios de banda ancha afirman que han adquirido hace tiempo los servicios de Internet, mientras que el 17 % afirman haberlo contratado en el último año.
