Los consumidores esperan la integración de canales para la compra online

El proveedor de consultoría, tecnología y outsourcing Capgemini ha dado a conocer los resultados del informe “Digital Shopper Relevancy” (Relevancia del comprador digital), basado en encuestas a 16.000 consumidores de 16 mercados maduros (Australia, Brasil, Finlandia, Francia, Alemania, Italia, India, Rusia, México,España, Suecia Reino Unido y Estados Unidos). Según dicho estudio los consumidores no son leales a un canal sino que esperan una integración online entre las redes sociales, los móviles y las tiendas físicas. De hecho, el 60% de los encuestados declaró que esperan que la convergencia de los canales sea la norma para 2014, cuando la experiencia de compra unificada sea una realidad. Algo que es hoy por hoy un desafío ya que la mitad de los compradores afirman que la mayoría de los distribuidores no son coherentes en la forma de presentarse a través de los diferentes canales.

En cualquier caso, la principal conclusión del estudio es que Internet sigue siendo el canal dominante para la compra online. En países en desarrollo y maduros, las webs siguen siendo el canal más importante para los consumidores en todo el proceso de compra, con un 80% de los encuestados en los mercados en desarrollo que consideran Internet importante o muy importante, y con un 63% en los mercados maduros. Esto seguido de cerca por la interacción vía mail. Sin embargo, los canales tales como las redes sociales, las aplicaciones móviles y los kioscos dentro de las tiendas están creciendo en popularidad como canales alternativos de venta. Sin embargo, sólo la mitad de los compradores prevén incrementar el uso de redes sociales de las aplicaciones móviles en sus compras en los próximos tres años. En España, poco más de la mitad de los encuestados se interesó por el uso de redes sociales y blogs para informarse de nuevos productos, frente a los más de dos tercios que lo hicieron en los países en desarrollo.

El estudio también pone de manifiesto significativas diferencias entre mercados maduros y en desarrollo. En este sentido, el número de compradores con conocimientos digitales aumenta de forma considerable en los mercados en desarrollo, que tienden a "ignorar" las infraestructuras de comercio tradicional existente en los mercados maduros. Así, el 72% de los encuestados de la India y el 69% de China compran más productos en una sola transacción online que en una tienda física, en comparación con el 31% de EE.UU. En España, este porcentaje es del 37%.



Mercado cambiante

El mundo del retail está predestinado al cambio, según el informe. Más de la mitad de los encuestados en mercados maduros y también en desarrollo esperan que las tiendas físicas de un número creciente de categorías se conviertan en meros escaparates para elegir y pedir productos para el año 2020.

Asimismo, se prevé que los compradores con conocimientos digitales gasten más. En esta línea, el 56% de los encuestados son más propensos a gastar más dinero en tiendas físicas si han utilizado los canales digitales para buscar productos antes de la compra. Sin embargo el 73% de los encuestados esperan que los precios online estén por debajo de los de las tiendas físicas.

El informe también asegura que no existe un perfil del comprador digital, aunque las mujeres están más comprometidas con los canales electrónicos.

En cuanto a las marcas preferidas por los compradores online españoles, éstas son Mercadona, El Corte Inglés, Zara, Leroy Merlin y Media Markt.

El estudio de Capgemini se ha centrado en cinco categorías de producto: alimentación, salud y cuidado personal, moda, bricolaje y electrónica. Las encuestas se han realizado a personas que han utilizado de alguna manera la tecnología en su proceso de compra con el fin de entender cómo una variedad de canales y dispositivos son usados y valorados por el comprador durante su recorrido multicanal.