El mercado europeo del CRM incluso experimentará un crecimiento del 4% el próximo año, hasta alcanzar los 4.200 millones de dólares, según la consultora. Las empresas defiende la necesidad de mejorar la venta cruzada o el upselling de productos como la principal razón para invertir en CRM este año, seguido de incrementar la satisfacción del usuario y las ventas.



"Estos objetivos adquieren una importancia añadida en tiempos de crisis porque el coste y el esfuerzo necesarios para vender a los clientes existentes es menor que el que se necesita para conseguir nuevos”, señala Chris Pang, analista de Gartner.



Está claro, dice Pang, que “muchos proyectos como la implementación de las herramientas de marketing directo, soluciones analíticas de cliente y prestaciones de soporte y servicio al cliente son demasiado importante táctica o estratégicamente para que se abandonen de repente”.



Aún así los principales retos del CRM siguen siendo los cambios culturales y organizacionales de gestión, garantizar el retorno de la inversión y desarrollar las mejores prácticas para la implementación, según el informe de Gartner.



Cuatro de cada de diez empresas están ‘aguantando’ con sus actuales sistemas CRM, según muestra el informe, pero el 32% ya está revisando su tecnología CRM y el 28% está considerando o eligiendo nueva tecnología. Además, aproximadamente la mitad de las empresas dice estar evaluando cómo incrementar la eficiencia de su CRM durante la crisis crediticia.