La estrategia de Tecnologías de la Información de Loterías y Apuestas del Estado (en adelante LAE) ha sido, en palabras de Eduardo Ovies Cañas, director de Servicios Corporativos de la institución, “adecuar nuestra metodología, procedimientos y procesos de trabajo en todas nuestras áreas y unidades a los requerimientos formales y prácticos que exigen las distintas normas para su implantación en todos sus ciclos de producción, desarrollo y atención a los usuarios”. El último proyecto abordado en este sentido ha sido el Sistema Integrado de Gestión de LAE (SIGLAE), que le ha convertido en el primer operador de loterías del mundo en disponer de certificaciones integradas y simultáneas de calidad y seguridad de la información y operaciones.

De la mano de la consultora Nextel, la dirección general generó un impulso renovado para la mejora de la eficacia y eficiencia en la gestión, enmarcado en la Disposición Adicional 47ª de la Ley 42/2006 de Presupuestos Generales del Estado para el año 2007, de cara a ofrecer a los ciudadanos y los diversos grupos de interés el mantenimiento y mejora continua de los niveles de servicio de LAE.

La LAE necesita aprovisionar a los casi 11.000 puntos de venta y ofrecer un servicio ágil y disponible al participante durante más de 300 días de apertura al año, de lunes a sábado. Con más de 500 sorteos al año, la logística conlleva más de 800.000 transportes al año con una consignación (remisión a las Administraciones de Loterías) de más de 900 millones de décimos de Lotería anuales.

Los productos activos (Primitiva, Bonoloto, Euromillones…) están soportados por unas operaciones TIC sustentadas en un sistema transaccional de tiempo real que en 2008 operó 3.884 horas a lo largo de 312 días, con un 100% de disponibilidad soportando cerca de 12.000 terminales por vía terrestre y satélite, con un conjunto superior a los 2.000 millones de transacciones. Y, todo ello con un objetivo 100% de integridad y seguridad, asegurando la transparencia de los sorteos, la custodia del dinero de las ventas y el pago efectivo de los premios.

En 2006, la LAE inicia el proyecto de Sistema Integrado de Gestión (SIGLAE), que cubre todas sus actividades –como operador de juegos– en sus diferentes sedes y centros de trabajo con un doble objetivo, según Ovies Cañas, “el primero, la definición de los procesos de Loterías y Apuestas del Estado y su incorporación en un esquema de gestión común, basado en una metodología de gestión por procesos; y el segundo, la incorporación como elementos del sistema integrado tanto de las normas UNE/IEC ISO 27001:2005 y WLA-SCS:2006 y UNE-EN ISO 9001:2000, con el fin de obtener las certificaciones correspondientes, como de las políticas internas de gestión de Riesgos Corporativos, Responsabilidad Social Corporativa y Marco de Fomento de Juego Responsable. Realmente nunca se dudó de que el modelo más apropiado era el europeo, establecido por la European Foundation for Quality Management (EFQM) y basado en la creencia de que los resultados excelentes en el rendimiento general de una organización, en sus clientes, personas y en la sociedad en la que actúa se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, que se hará realidad a través de las personas, las alianzas, los recursos y los procesos”.

Objetivo conseguido
El balance de este proyecto ha sido “muy positivo”. Como consecuencia, LAE ha recibido recientemente de manos de la compañía British Standards Institution (BSI) la certificación de Gestión Integrada PAS 99:2006, que evalúa el sistema completo y da el visto bueno a su correcto funcionamiento. Además, ha recibido las siguientes certificaciones: Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información ISO/IEC 27001:2005, y Certificado de Control de Seguridad World Lottery Association WLA SCS:2006.

Con la vista puesta en el futuro, Ovies señala que “si los procesos tradicionales de LAE tienen un alto grado de madurez, SIGLAE debe madurar; completarse los componentes en desarrollo; desplegarse acciones de mejora; perfeccionarse el esquema de fijación de objetivos tácticos y la gestión de indicadores; encontrar el mejor equilibrio entre activos gestionados, riesgo y esfuerzo; avanzar en la formalización de la gestión de continuidad de negocio; perfeccionar la alineación de su TIC y sus auditorías… y todo bajo el compromiso de mejora continua”.

Iniciativas anteriores
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Ésta no es la primera iniciativa de la LAE para la implantación de las normas. Anteriormente, la institución puso en marcha diferentes proyectos con el mismo fin, entre los que cabe destacar los siguientes:

- La evolución en la producción de los juegos on-line de dos centros de proceso de datos, donde uno de ellos siempre operaba en primario y el otro era espejo, a dos centros en respaldo donde la producción se alterna en uno y otro centro por periodos de tiempo definidos. De igual forma, se ha establecido el mismo procedimiento de respaldo en los dos centros para los procesos de producción de la Lotería Nacional, instrumentando las medidas de seguridad, calidad y control de incidencias requeridas por las normas, para los centros y para los procesos que en ellos se realizan.

- La implantación y aplicación en los procesos de desarrollo de la metodología de trabajo adecuada a las necesidades recogidas en las normas, y aplicadas de igual manera a la calidad, pruebas y testing de las aplicaciones en desarrollo y en preproducción. De igual forma, se ha aplicado todos estos procedimientos a los desarrollos y producción de web corporativo.

- La implantación de las normas de seguridad a nivel de usuarios, así como su nivel de acceso a las aplicaciones de gestión y corporativas.

- También se ha establecido para todas las unidades de la Dirección de Informática un aplicativo de control de incidencias, que gestiona desde su inicio por el usuario, hasta su resolución, haciendo el seguimiento de las mismas en los plazos requeridos.