El 59% de los usuarios españoles está insatisfecho con este tipo de servicios, según Nuance
El centro de atención al cliente ha adquirido un papel relevante en el refuerzo de la imagen de marca de cualquier organización, independientemente de su tamaño y actividad. Una tecnología adecuada y una buena optimización de los recursos puede marcar la diferencia en cualquier compañía.
Las experiencias negativas con los servicios de atención al cliente telefónicos son determinantes para la reputación de una empresa. Ésta es una de las conclusiones extraídas del estudio Servicios automáticos para clientes de 2008, encargado por Nuance a la consultora Harris Interactive. Según el informe, realizado entre consumidores españoles, el 54% de los usuarios que han tenido una mala experiencia con este tipo de servicios ha abandonado su relación con la empresa. “La satisfacción actual con el servicio de atención al cliente es extraordinariamente baja en Europa”, apunta Jennifer Axelrad, directora de marketing de producto empresarial para EMEA de Nuance. Para Axelrad, en España, es ahora cuando muchas organizaciones se están dando cuenta de la utilidad que tienen para incrementar la satisfacción del cliente, reducir gastos y crear nuevas fuentes de ingresos”. De acuerdo con Gabriel Díaz, director de desarrollo de negocio de Call Centres de la división de empresas de Alcatel-Lucent, “la calidad en la atención al cliente empieza a ser una exigencia de mercados cada vez más competitivos. El reto es buscar la excelencia para diferenciarse de la competencia”.
Base tecnológica
Las herramientas básicas de cualquier call center tradicional como la centralita, ACD (distribuidor automático de llamadas) o IVR (respuesta de voz interactiva) están dando paso a contact centers que cubren, no sólo las llamadas telefónicas sino cualquier interacción entre cliente y empresa, independientemente del canal de comunicación elegido. Según José Luis Prieto, country manager para España y Portugal de Genesys Labs, “la optimización de estas operaciones se consigue gracias al uso de estándares de comunicación (SIP, VXML…), a herramientas de monitorización de los resultados en tiempo real y a la gestión de las interacciones con los clientes”.
Una de las tecnologías más flexibles para un centro de atención al cliente es, según los expertos, IP. “Los centros de datos basados en el protocolo de Internet tienen una mayor aportación productiva y ofrecen otros beneficios como la reducción de costes, gracias a su integración en un servidor central que hace posible el despliegue de nuevas herramientas web”, apunta Luis Palacios, director de desarrollo de negocio de comunicaciones unificadas de Cisco. Por su parte, las tecnologías multimedia aplicadas a los centros de contacto abren un enorme abanico de nuevas aplicaciones y servicios. “Los centros de contacto IP son ahora mucho más que centros de recepción de llamadas. Permiten la integración de nuevos canales electrónicos como el e-mail, la colaboración web, chat, SMS e incluso vídeo. Todo con la ventaja de estar desplegado sobre una misma red”, explica Palacios.
De acuerdo con el estudio de Nuance, las empresas españolas necesitan mejorar sus call centers. “Un 59% de los consumidores españoles está insatisfecho con estos servicios”, declara Axelrad. El largo tiempo de espera y el desconocimiento de los agentes ante determinados temas son algunas de las quejas.
Aun así, según Díaz, el nivel de implantación de estas tecnologías es muy importante. “Se utilizan a gran escala en grandes empresas y entidades públicas que van por delante al manejar altos tráficos y conseguir ahorrar coste y aumentar la calidad de su atención a clientes y ciudadanos”. Y es que, la imagen de una compañía “se construye conjugando todas las formas que tiene de mostrarse al exterior”, apunta Prieto.