Hace ya cinco años que el Ayuntamiento de Palma decidió poner en marcha un contact center que diera soporte a las consultas y reclamaciones de los ciudadanos del municipio. Esta iniciativa, que contó con la tecnología de T-Systems, gestionó más de 300.000 llamadas durante 2011, además de gestionar alrededor de 7.300 emails y se llevaron a cabo 1.200 actualizaciones en las bases de datos municipales.

Por medio de este servicio público, los ciudadanos pueden recibir atención telefónica continuada las 24 horas del día los 365 días de año para realizar sus consultas, reclamar, proponer sugerencias e incluso obtener información de servicios no municipales. Todo ello en cuatro idiomas (castellano, catalán, inglés y alemán) y gracias a 30 teleoperadores cualificados.

Los temas más demandados por los ciudadanos son la gestión de multas (6.058 llamadas), alumbrado (7.394), Emaya - empresa se encarga de la gestión de lo relativo al ciclo integral del agua del municipio- (4.534), la cita previa para los trámites de padrón (3.114), Bicipalma –bicicleta pública- (3.726), vialidad e infraestructuras (882), sanidad (3.300), protección ciudadana (1.780), parques y jardines (2.897), circulación (1.365), cultura (1.771), oposiciones (205), servicios sociales (1.481), tarjeta ciudadana (284) y turismo (250), entre otros.

El horario de mañana, informan desde T-Systems, es el de más volumen de llamadas, absorbiendo el 80% del tiempo total, mientras que el de noche sólo lo utilizan el 2% de los ciudadanos. Asimismo, el idioma más demandado para la atención telefónica es el catalán (58,47%), seguido por castellano (41,18%), inglés (0,22%) y alemán (0,14%).

Este proyecto se engloba dentro del Proyecto Integral de Modernización que lleva a cabo la compañía alemana para el Ayuntamiento de Palma junto a su Instituto Municipal de Innovación.