La transformación de la experiencia de los clientes se ha convertido en un factor diferenciador clave para los negocios dentro de la batalla para retener clientes y conseguir un mayor crecimiento en ingresos. Sin embargo, muchas organizaciones todavía no han alcanzado esta meta debido a las limitaciones que les imponen sus plataformas de CRM heredadas o ya existentes.

Como consecuencia, siguen centrándose en conseguir ahorros en gastos operativos rutinarios en vez de buscar una mejora significativa de la experiencia de sus clientes, así como de las métricas de satisfacción de clientes. Ésta es una de las principales conclusiones de una encuesta internacional realizada por Pegasystems entre empresas en Reino Unido, Europa Occidental y EE.UU. acerca de sus procesos de atención al cliente.

Por zonas geográficas, la encuesta descubrió importantes diferencias. Comparados con sus homólogos europeos, una mayor proporción de los encuestados en EE.UU. (el 28% frente al 10%) creen que sus sistemas existentes impiden más que ayudan a mejorar el servicio al cliente. En cuanto a la identificación de los retos que tienen las empresas a la hora de alcanzar sus objetivos, un 27% de los encuestados en el Reino Unido decían que la necesidad de mejorar sus sistemas de CRM era muy importante mientras en Francia un impresionante 50% de empresas colocan la necesidad de reducir gastos operativos por delante de cualquier otra prioridad.

En Francia y en España, la mayor parte de los encuestados (un 35% y un 34% respectivamente) identificaron el crecimiento en ingresos/beneficios como su principal objetivo de negocio, comparado con sólo 19% en Alemania, que fue el único país en que los encuestados confirmaron que el reducir la tasa de pérdida de clientes (un 31%) era más importante que el crecimiento en ingresos/beneficios, un criterio que quedó en cuarto lugar detrás de la captación de nuevos clientes (26%) y la ampliación de cuentas existentes (23%).