Ricardo Usaola (CA Technologies): “Service Assurance garantiza una experiencia de usuario online satisfactoria sobre cualquier dispositivo”

Con su propuesta Service Assurance, CA Technologies apuesta por una gestión de la calidad de los servicios online siempre basada en la experiencia de usuario y capaz de garantizar los mismos niveles de disponibilidad y rendimiento sobre dispositivos móviles que sobre PC. Ricardo Usaola, director de soluciones de la compañía para Iberia, explica a continuación cuáles son las principales características de su oferta de la empresa en este ámbito y la importancia de aprovechar lo que CA denomina “Mobile Economic Time”.

CA Technologies está posicionando lo que denomina Mobile Economic Time como una nueva e importante oportunidad de negocio para las empresas, ¿cómo definiría este concepto?

La creciente adopción de smartphones y tablets ha aumentado el tiempo que los consumidores dedican a contactar con las marcas y con las empresas que ofrecen productos y servicios online. CA Technologies ha encargado un estudio, según el cual, los usuarios móviles dedican 38 días al año de su “tiempo muerto” –entendiendo por tal tres situaciones cotidianas: pausas publicitarias mientras se ve la televisión, tiempo libre personal y desplazamiento en transporte público-  a conectarse con empresas y marcas.

Es incuestionable que esto ha generado una nueva oportunidad de negocio, de cuya importancia muchas compañías no son conscientes. Esos 38 días es lo que CA Technologies denomina Mobile Economic Time y no debe ser pasado por alto. Se trata de las ventanas de tiempo en las que el usuario está realizando actividades en su smartphone o en su tablet y es susceptible de hacer compras o ser influenciado por la empresa y sus competidores.

Para aprovecharlo resulta imprescindible que las organizaciones ofrezcan una experiencia online segura y satisfactoria, no sólo para los usuarios de PC, sino también a los consumidores que acceden utilizando dispositivos móviles. Si no lo hacen, perderán clientes, dada la tolerancia cero de éstos a inconvenientes como tiempos de espera, caídas de servicio, etc., especialmente en los momentos en que buscan algo o se deciden a comprar online algún producto o servicio.

Los usuarios exigen disfrutar de la misma calidad de servicio cuando interactúan con una empresa a través de sus dispositivos móviles que cuando lo hacen utilizando su ordenador. Por ello, ofrecer una experiencia satisfactoria y segura en el dispositivo móvil durante las 24 horas del día se ha convertido en algo esencial para cualquier empresa interesada en conservar sus actuales clientes y atraer otros nuevos, de lo contrario se generará una imagen negativa de la marca y se correrá el riesgo de perder ingresos. El que una aplicación esté disponible y funcione con el rendimiento adecuado puede determinar que el usuario ejecute realmente una compra en ese momento, e incluso puede hacer que decida optar por la competencia.

¿Qué cree que debe hacer la empresa para conseguir aprovechar la oportunidad de negocio generada por el Mobile Economic Time?

Desde el punto de vista de las tecnologías de la información, el estudio demuestra la importancia de monitorizar la experiencia real del usuario. No se trata sólo de saber si cada componente que interviene en un determinado servicio –redes, aplicaciones, bases de datos, etc.- está funcionando, sino de entender cual es realmente la experiencia final que se está ofreciendo en todo momento.

Para conseguirlo, CA Technologies propone una visión unificada de todos los componentes que intervienen en la prestación de un servicio, así como un enfoque proactivo, que permita a las empresas anticiparse a cualquier problema que pueda tener una determinada aplicación, incluidas, por supuesto, las aplicaciones móviles.

Generalmente las empresas están peor preparadas para la prestación de servicios online sobre dispositivos móviles que sobre PC, probablemente porque el acceso móvil es un fenómeno más reciente. Pero lo cierto es que los resultados de nuestro estudio demuestran que al final las funcionalidades, la disponibilidad y el rendimiento tienen que estar al mismo nivel en ambas plataformas de acceso.

No debemos olvidar el número de dispositivos móviles está creciendo de forma exponencial; de hecho, hay muchas personas que en el uso particular de Internet han sustituido el PC por dispositivos de este tipo, de lo que se deduce que el negocio generado por el “Mobile Economic Time” irá en aumento. Por ejemplo, según estimaciones de Gartner, durante 2011 se han vendido 60 millones de tablets y las ventas anuales irán aumentando hasta alcanzar los 200 millones de unidades en 2014.

Basta multiplicar 200 millones por 38 días al año de posibles contactos y transacciones para darse cuenta del coste que puede suponer para el negocio que una empresa no esté disponible con un servicio de calidad a través de Internet móvil. Automáticamente puede haber desaparecido para muchos usuarios, porque, repito, hay muchas personas que ya no utilizan sus PC, sino sólo sus tablets y smartphones.

¿Cómo puede CA Technologies ayudar a las empresas a ofrecer esa experiencia de servicio móvil online satisfactoria de la que habla?

El primer paso que deben dar es desarrollar sus aplicaciones de forma que funcionen en entornos móviles. Después, nosotros podemos aportarles herramientas que les permitirán tener una visión integrada de todos los componentes que intervienen en los servicios online basados en esas aplicaciones para asegurarse de que funcionan satisfactoriamente.

Tradicionalmente las distintas áreas encargadas de los diferentes componentes han actuado de forma aislada, pero al usuario no le interesa el correcto funcionamiento de cada elemento por separado, sino la experiencia en su transacción. Con nuestra plataforma las empresas pueden gestionar el conjunto precisamente con una visión de servicio, unificada, tanto a nivel de infraestructura (redes, bases de datos y servidores), como de aplicaciones.

Clave para ello es nuestro módulo Service Operation Insight (SOI), lanzado hace aproximadamente un año y que integra la información de esos dos mundos, el de la infraestructura y el de las aplicaciones, y que cubre tanto entornos móviles como fijos. Además, un servicio puede combinar componentes internos, que se encuentren dentro del área TI de la empresa, y externos, en la nube, por ejemplo, de proveedores cloud como Am