Los sinsabores de ITIL v3

El escepticismo del mercado español hacia la nueva versión es muy alto a pesar de los esfuerzos realizados en su comunicación.
La llegada de ITIL v3 en junio de 2007 significó una buena noticia para las empresas, entre otras cosas, porque se reducía el número de libros a cinco, organizados de acuerdo al ciclo de vida del servicio, frente a los diez que tenía la versión anterior. Pero, una vez transcurrido algo más de un año desde su aparición, ¿ha sido capaz el mercado español de experimentar su utilidad?
 
“Compartiendo experiencias” fue el lema del tercer congreso anual que itSMF, entidad que ayuda a impulsar la adopción de ITIL, celebrado en Madrid el pasado 5 de noviembre. Como es obvio, la versión 3 de este conjunto de buenas prácticas, presentada hace algo más de un año, tuvo un papel destacado en la agenda del evento. Pero, ¿cuáles han  sido las experiencias que las empresas españolas han tenido con esta nueva versión durante su primer año de vida? Mark Gemmell, vicepresidente de itSMF España, destaca el interés mostrado por las compañías por ITIL v3, principalmente, porque contiene casi todo lo de las versiones anteriores y, además, “está mejor presentada, es más

ITILv3: hacia un nuevo nivel en la gestión de servicios TI • Los sinsabores de ITILv3 • "ITIL es un marco del que tomas las piezas que quieras utilizar y obvias el resto si así lo deseas". Robert Stroud. CA)  • La convivencia de dos versiones ITIL crea cierta confusión

completa y su aplicación al mundo real es muy alta”. Sin embargo, desvía cualquier comentario sobre su utilización. Lo cierto es que durante su primer año de vida, ITIL v3 generó unas expectativas muy altas, pero luego “ha aparecido un cierto escepticismo entre las empresas debido a su cuestionable retorno de la inversión ya que exigía un gran esfuerzo en formación”, apunta Manuel López, socio de Accenture. En su opinión, “en este último año se ha diseñado un esquema de formación y certificación amplio, extenso y muy lucrativo para las empresas de formación, pero que asusta a las compañías que tienen que poner en marcha planes de formación personalizados”. El socio de Accenture reconoce que la nueva versión todavía necesita de algunos años para que madure lo suficiente “a través de frameworks y personalizaciones adicionales, que le permitan ser realmente productiva y aprovechable por las organizaciones”. 

Sus grandezas o vaguedades
Uno de los aspectos que más llama la atención de la nueva versión son los cinco libros organizados de acuerdo al ciclo de vida del servicio, lo que supone, según Jesús Gómez, consultor senior de Quint, “que ahora tenemos el control, la gestión o el gobierno del servicio de TI desde que nace hasta su fin”. Sin embargo, esto no quiere decir que ITIL v3 no tenga muchos puntos de mejora. Mark Gemmel, de itSMF, apunta a una cuestión de marketing como la principal deficiencia de la nueva versión. “El principal error ha sido pensar que ITIL v3 hacía obsoletas las versiones anteriores”.
Para el director adjunto de Sopra Profit, Bonifacio Villalobos, la principal deficiencia de la nueva versión “es que está muy orientada hacia empresas de servicios, por lo que para su utilización en clientes es necesario realizar una adecuación importante”. Además, añade que “con la versión 3 se pierde nivel de detalle respecto a la anterior, siendo necesario recurrir a esta última para centrar temas”. Pero ésto no es todo. Manuel López, de Accenture, asegura que “las buenas prácticas presentadas por ITIL v3 requieren un esquema claro de formación y de certificación, que hasta ahora no existe”, lo que supone uno de los principales problemas para su adopción. Y añade que ITIL v3 “no profundiza lo suficiente en los aspectos organizativos y de gestión del cambio”. 

El gestor del ciclo de vida del servicio
Otra de las principales novedades de la versión 3 es la aparición de un nuevo rol, denominado gestor del ciclo de vida del servicio, quien, según Jesús Gómez, de Quint, “dirige a los diferentes gestores de procesos hacia una causa común”. Una figura interesante a simple vista pero de difícil ubicación dentro de la empresa, ya que “resulta complicado dilucidar cómo se repartirán las responsabilidades entre el gestor del ciclo de vida del servicio, el gestor del nivel de servicio, el propietario del servicio y el service manager”, apunta Gómez. Aunque Mark Gemmell, de itSMF, asegura que la figura del gestor de ciclo de vida del servicio no solapa al resto de funciones, “sino que más bien les ayuda a auto coordinarse entre ellas”, para Raúl Álvarez, director técnico de BMC Software, este nuevo reparto de roles en la empresa supone uno de los conceptos más complicados de entender en la versión 3. “Realmente tiene mucho sentido y es perfectamente compatible la figura del gestor del ciclo de vida del servicio con el resto, pero sólo cuando tienes los proce