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Los fallos y retrasos en proyectos CRM pueden elevar su coste al doble de lo previsto
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Un nuevo estudio elaborado en Reino Unido por la firma de análisis Customer Experience Foundation (CEF) revela los costes ocultos de los fallos que se producen en la tecnología dentro de proyectos de call centers. Según este análisis, el 25% de los proyectos de centros de contactos duran más de lo previsto y sufren retrasos, además de no ser sometidos a las pruebas necesarias.
El informe se basa en una encuesta publicada por CEF conjuntamente con Empirix, empresa especialista en asegurar la calidad de servicio para call centers. Fue realizada tomando como muestra 100 de los principales operadores de centros de contacto británicos con experiencia en proyectos de más de 809.000 dólares.
De estos sondeos, CEF concluye que cuando un proyecto se extiende más de lo previsto, puede llegar a suponer nada menos que un 90% más del presupuesto original y que la media de tiempo adicional es de siete meses. Para un proyecto típico de un millón de dólares esto se traduce en un gasto total medio de 1.900 millones de dólares.
Las empresas sondeadas por CEF estiman que, como media, entre una cuarta y una tercera parte de los proyectos tecnológicos dentro de este ámbito –como la instalación de un nuevo sistema de respuesta interactiva (IVR) o un sistema de distribución automática de llamadas- sufren retrasos.
No obstante, parece que aquellas compañías que aplican mejores prácticas a la gestión de sus proyectos son recompensadas. El coste adicional en estos casos es sensiblemente menor, quedando en un 30%, mientras que en el caso de las que no aplican este tipo de metodologías el sobrecoste puede ser hasta cuatro veces superior, multiplicando por dos el presupuesto original.
Por otra parte CEF subraya la importancia del testing como parte crítica de estas iniciativas, pese a subrayar que es ampliamente subestimado entre las empresas que las llevan a cabo. Así, el estudio revela una relación inversamente proporcional entre la inversión en testing de contact centers y sobrecoste en el despliegue de actualizaciones o nuevas tecnologías.
22/09/2009 Marta Cabanillas
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