Las empresas incumplen sus SLA en TI

Pese a conocer las consecuencias del bajo rendimiento de las TI (mayores costes, menores ingresos, menor índice de satisfacción de los clientes, o ralentizaciones de la cadena de producción), las empresas restan importancia al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio que firman para sus sistemas de TI. La conclusión se desprende de un estudio encargado por Compuware a Forrester Consulting y realizado mediante encuestas a 389 responsables de TI de empresas de Estados Unidos, Europa y China.

De las 81% empresas con acuerdos de niveles de servicio formales, sólo se cumplen una media del 74% de las veces, debido principalmente a que las expectativas de las organizaciones no están acordes con la capacidad de sus TI. El origen de esta razón reside, según expresaron los responsables de TI, en que los SLA usan métricas enfocadas a los sistemas informáticos, pero no pensando en los objetivos de negocio de la organización: el 41% de los encuestados manifestó que su percepción en los niveles de servicio es básica y que no proporcionan información a los ejecutivos de una manera regular. Además, un 40% afirma que a sus informes de acuerdos de niveles de servicio les falta información solicitada por los ejecutivos del negocio. 

Para Jean-Pierre Garbani, vicepresidente y analista de Forrester Research, “el usuario final es el mejor juez del alineamiento de la tecnología con el negocio. Si consideramos que la tecnología está alineada con las expectativas del usuario final en términos de disponibilidad, rendimiento, usabilidad y fiabilidad, está claro que la monitorización del rendimiento desde el punto de vista del usuario final es la única manera para saber si las TI están satisfaciendo estas expectativas”.