Las aseguradoras apostarán por las TIC este año

El mercado TIC en España se resentirá en comparación con años anteriores, fruto de la actual coyuntura de crisis económica y de los ajustes presupuestarios llevados a cabo tanto en la Administración Pública como en el sector privado. Pero hay algunos sectores concretos de actividad que en contra de la tendencia mayoritaria, sí apostarán de forma decidida por las TIC a lo largo de 2012. Uno de ellos es el sector asegurador que dedicará el 40% de las inversiones en tecnologías de la información a soluciones y herramientas destinadas a redefinir la relación con sus clientes.

Este dato se desprende de un informe publicado por la consultora CMC que estima además que el sector de seguros “se transformará el año próximo en uno de los motores que impulsen el sector las tecnologías de la información en España”. Según la consultora, la erupción de una nueva tipología de usuarios, que además de más selectivos y mejor informados, se mueven en un entorno digital y buscan servicios y valor añadidos, obliga al sector de seguros a acometer estas inversiones en TIC para redefinir los canales de comunicación y de relación con sus clientes.

Paralelamente a este hecho, el marco legal creado para regular el negocio electrónico, como la Ley de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información, junto a las prácticas telemáticas puestas en marcha en la administración pública con las empresas y los ciudadanos empujan también al sector a una transformación de sus canales de información y comunicación con el mercado.

Según CMC, este proceso de renovación de clientes está siendo más rápido de lo que el propio sector preveía. Si bien esta transformación de la demanda era evidente, el sector preveía un período de cinco a seis años para poder asumir los cambios, pero estos plazos, se podrían haber acortado prácticamente a la mitad, lo que está creando grandes diferencias en el grado de gestión digital de los clientes entre unas marcas y otras.

Nuevos clientes

La consultora define el perfil del nuevo cliente como un ciudadano con una media de edad de entre 25 y 35 años, más informado y, por tanto, más selectivo; que maneja bien el concepto de cobertura de riesgos, demanda servicios diferenciales a igualdad de precios, y está muy presionado por la publicidad. Además, tiene mayor propensión a comparar y cambiar de compañía, está familiarizado con la tecnología y la documentación electrónica y ya utiliza correspondencia electrónica en su relación con bancos, lo que exige también a otros servicios, tales como seguros o utilities como gas o electricidad.

Las previsiones CMC indican que este nuevo escenario obliga a las compañías de seguros a centrar sus esfuerzos en tres tareas fundamentales: La primera de ellas, reorientar el negocio hacia un modelo de multi-distribución de la demanda y de la oferta, combinando las redes tradicionales de distribución con las modernas. En segundo lugar, automatizar la gestión de las prestaciones, de los colaboradores y de los servicios de sus productos commodity en el entorno on line. Por último, y como tercer eje, las compañías de seguros están abocadas a desarrollar modelos de multi especialización para productos técnicos complejos capaces de satisfacer la demanda cada vez más específica de los clientes.

Medidas a tomar

Un primer paso, necesario para cualquier estrategia de orientación y relación con el nuevo tipo de clientes, es convertir a formato digital las notificaciones de información entre la compañía y los clientes –actualmente en soporte papel– y sustituir los medios de comunicación tradicionales, utilizados para intercambiar información, por medios telemáticos y de movilidad.

La legislación actual y en curso de aprobación, la tecnología y los avances en comunicaciones seguras, la firma digital y la certificación de contenidos, y las prácticas telemáticas puestas en marcha en la administración pública con las empresas y los ciudadanos, permiten a las Entidades Aseguradoras abordar esta estrategia con suficientes garantías.

La utilización, prevista en la legislación, de “terceros de confianza” entre partes soportadas en redes de notarios, habilita a las compañías de seguros a abordar el cambio hacia la notificación electrónica de las comunicaciones comerciales, de marketing, contractuales y de servicio sin necesidad de esperar al desarrollo y la utilización masiva del DNI digital y, consecuentemente, les permite iniciar el desarrollo de este nuevo entorno de relación a través de medios electrónicos con los clientes.

Adicionalmente al posicionamiento estratégico mencionado, la implantación de este proyecto permite a las compañías de seguros abaratar de manera sustancial los costes de impresión, manipulación y comunicaciones postales, certificadas y notariales que constituyen una partida significativa de gastos en el sector. Según CMC la reducción en estas partidas puede ser superior al 50%.