Diez temores de los directores de TI respecto de ITIL

Adoptar las mejores prácticas recogidas en el modelo de gestión ITIL exige de los CIO un compromiso con un proyecto a varios años, así como dar voz y voto a los directivos del área de negocio. Además, les obligará a hacer acopio diario de toda su capacidad de constancia y paciencia, dado que la mayoría de las personas de la organización no verán con buenos ojos la idea de una revisión general de la forma en que el departamento de TI realiza su trabajo. El motivo de esto último no es en realidad otro que la natural resistencia del ser humano al cambio.

La resistencia al cambio tiene sus raíces en el miedo a lo desconocido, según los expertos en ITIL. Por eso, argumentan que la educación sobre ITIL, sus potenciales beneficios y los retos que plantea ayudará a este tipo de proyectos a despegar más rápidamente. La premisa de realinear las operaciones TI alrededor de procesos estándar, característica de ITIL, intimida a muchos escépticos, mientras que las recientes actualizaciones del modelo en ITIL versión 3, han generado confusión entre gran parte de los directores de TI que ya habían empezado a adoptar ITIL versión 2.

“La importante transformación experimentada por el marco ITIL ha alimentado la especulación sobre las implicaciones y el alcance de las modificaciones”, reconoce Evelyn Hubbert, analista senior de Forrester Research, en un informe publicado en octubre. En cualquier caso, el éxito mundial de ITIL como modelo de mejores prácticas para la gestión TI está fuera de toda duda. Por ejemplo, la adopción de ITIL en los Estados Unidos está alcanzando ya los niveles europeos, según Hubbert.

Para acabar con los temores y reducir la confusión que dificultan un mayor despliegue de este modelo, lo primero es conocer el origen del problema. Por eso, la experta en marcos de mejores prácticas para la gestión TI y directora de marketing de producto de Compuware Linh Ho ha elaborado una lista de los miedos más comunes respecto de ITIL entre las empresas al respecto, proponiendo medios para reducir algunos de ellos. Ho ha participado en la revisión de los documentos base deITIL v.3 y es una de las autoras de la obra Six Sigma for IT Management de itSMF. Ha trabajado asimismo para el suministrador de gestión de servicios de negocio Proxima Technology antes de que ésta fuera adquirida por Compuware a principios de año.

A continuación se exponen los diez principales temores que, según Ho y otros promotores de ITIL, han identificado en los departamentos de TI respecto de sus propuestas:

1) Cambio
“ITIL exige que los CIO comuniquen constantemente los objetivos y progresos a la plantilla y a los niveles superiores de dirección”, subraya Ho. “Se trata de una profunda transformación en los procesos de gestión que debe ser estrechamente seguido y controlado”. El problema es que el miedo al cambio es algo común a todos los aspectos de la vida, incluidos los entornos laborales, pero Ho asegura que si se dejan vencer por el temor que ITIL despertará sin dura en muchos de los miembros de las plantillas TI, estos departamentos perderán la oportunidad de conseguir un mayor reconocimiento y de aumentar la relevancia de sus esfuerzos. Ciertamente, ITIL representa un gran cambio, pero a menudo termina dignificando a los departamentos de tecnologías de la información.

El cualquier caso, pare evitar estos temores, que, en realidad, tienen su origen en el instintivo miedo a lo desconocido, se pueden aplicar diversas estrategias, como designar gestores del cambio dentro de la plantilla. De cualquier modo, según Ho, los directores de TI deben contar con que muchos de los miembros de sus equipos intentarán evitar el gran cambio cultural que supone ITIL y no tirar la toalla al primer inconveniente.

2) Medida
Uno de los principales objetivos buscados por la dirección corporativa mediante la implementación interna de ITIL es aumentar la eficiencia de las TI, que después deberá probarse. Y para probar la mejora de las eficiencias, resulta imprescindible que los departamentos de TI midan la eficiencia de los procesos antes y después de ITIL.

“ITIL acentúa la necesidad de medir y reportar sobre la calidad de los servicios”, explica Ho. He aquí la raíz de otro de los miedos que dificultan el despliegue de ITIL: “Los departamentos de TI temen verse sometidos a una evaluación constante”.

Sin embargo, según Ho, de ella también se derivan importantes ventajas. Por ejemplo, ser capaz de medir e informar sobre la calidad de servicio es una buena manera de probar a los usuarios finales que los servicios de TI están cumpliendo las expectativas. De otro modo, siempre existirá algún usuario descontento que considere que todo es un desastre. Por otra parte, si los servicios mejoran, la demostración de la mejora mediante indicadores objetivos evidenciará ante la compañía que el departamento merecer ser recompensado por sus esfuerzos y su eficiencia.

“Si la cuantificación es acordada por ambas partes, el negocio entenderá mejor el valor que el departamento de TI aporta y es más probable que esté dispuesto a proporcionarle los recursos que vaya necesitando en el futuro”, subraya Ho.

3) Limitaciones de Proceso
A otros lo que les preocupa es la posibilidad de que unos procesos excesivamente rígidos puedan llegar a constreñir a los departamentos de TI hasta el punto de llevarlos al extremo opuesto al perseguido, reduciendo su eficiencia.

Sin embargo, Ho asegura que ITIL ofrece un alto grado de flexibilidad en los procesos y está basada en un modelo que incluye un amplio abanico de alternativas. Estas opciones, según Ho, pueden combinarse permitiendo a los clientes encontrar aquello que mejor se adapta a su forma de trabajar y a su entorno TI.

4) Inversión
El tiempo, los recursos humanos y el dinero requerido para la implementación de un proceso constituye otro de los miedos que actúan como inhibidores de la adopción de ITIL en muchas organizaciones. Para muchos, la inversión parece demasiada para muchos en comparación con la recompensa, según reconoce Ho, porque no ofrece una gratificación instantánea.

“Se entiende, por ejemplo, que ITIL exige una gran inversión inicial en formación, pero lo cierto es que una vez esa inversión ha sido realizada, el beneficio a largo plazo la supera con creces en términos de ahorros de costes y mejora de servici