Clouds públicas vs. redes sociales internas

Jaime Gesswein, responsable de seguridad de red del hospital infantil de Estados Unidos Childrens´s Hospital of the Kings´s Daughters, asegura que su trabajo exige “ser paranoico”.

Por eso, cuando los médicos y el resto de la plantilla del hospital empezaron a pedir acceso a YouTube para ver vídeos profesionales y a Facebook para monitorizar los comentarios de sus pacientes, Gesswein adoptó una actitud escéptica. “Soy consciente de todas las desventajas que ello supone, incluido el consumo de ancho de banda, así como de los riesgos para la seguridad y para la privacidad de los pacientes que implica”, explica Gesswein. “Pero si las redes sociales permiten a los empleados del hospital conseguir la información que necesitan para prestar un mejor cuidado de la salud, es necesario plantearse si merece la pena permitir el acceso a tales sitios y de qué manera”. Actualmente, Gesswein facilita acceso a ellos vía un servidor proxy a alrededor de una docena de trabajadores, menos de un 1% de los 2.500 empleados del hospital que utilizan las tecnologías de la información de la organización.

Lo que más preocupa a Gesswein es el reciente descubrimiento de que algunos empleados –sin la participación ni la aceptación del departamento de TI- han estado utilizando herramientas de networking social para comunicarse con otras instalaciones, doctores y administradores con el fin de compartir información médica. “Si pensara únicamente en mi interés, impediría su uso en cualquier caso y a todos los empleados”, señala Gesswein añadiendo que la plantilla médica tiene a menudo una mayor influencia que los empleados de TI en las normas de un hospital. “Pero realmente es el camino hacia el futuro. Aquellos que se resistan a ello estarán luchando por una causa perdida”.

Algo inevitable

En realidad este es un dilema al que se enfrentan muchas organizaciones con visión de futuro. El networking social y el microblogging están cambiando la forma en que las personas se comunican, y han iniciado su irrupción en la empresa, ya sea con o sin el conocimiento y control de los departamentos de TI.

Según un sondeo realizado por Deloitte LLP hace un año, de los algo más de 2.000 empleados y ejecutivos estadounidenses sondeados por la consultora, en torno a un 23% aseguraron que sus empresas utilizaban el networking social como una herramienta de comunicación interna. Además, esta investigación reveló que una tercera parte de los sondeados estaba usando herramientas de networking social para gestionar y crear sus marcas, y un 22% de los ejecutivos aseguró que desearía utilizarlas en sus organizaciones, pero no sabían cómo hacerlo.

Ante esta situación, los responsables de TI corporativas deberían reflexionar con seriedad sobre algunas cuestiones, como si conviene confiar la información de la compañía a la cloud pública o si sus empresas están preparadas para empezar a utilizar una red social interna personalizada y controlada por el departamento de TI.

Sitios públicos como Facebook, YouTube, Twitter o MySpace, entre otras, han conseguido infiltrarse en todas las facetas de la vida de la gran mayoría de empleados. Teniendo esto en cuenta, resulta natural que intenten beneficiarse de las posibilidades que ya conocen también cuando se trata de comunicarse con colegas y clientes. Sin embargo, conviene tener en cuenta que los sitios públicos carecen de los controles y la seguridad que requieren los entornos empresariales, por no mencionar el peligro de exponerse a los ávidos ojos de los competidores.

“Las herramientas de networking social representan un valiosísimo instrumento para llegar a los clientes, pero a veces los empleados sobrepasan los límites para un uso seguro de ellas”, opina Oliver Young, analista de Forrester Research. Por ejemplo, Young asegura haber hablado recientemente con un director de hospital cuyas enfermeras convertían a muchos pacientes en “amigos” sobre Facebook y les proporcionaban consejo médico fuera del ámbito legal del hospital. “Tal comportamiento representa un enorme riesgo para ellas”, subraya Young, y el hospital tenia a toda costa que impedir que siguiera produciéndose. La solución no fue otra que la formación y la educación de los empleados.

“Si se está haciendo algo diferente a dar soporte al cliente o a la realización de iniciativas de marketing sobre una red social pública, se asumirá un riesgo en términos de retención de datos”, indica por su parte Jevon MacDonalds, socio senior de la firma de desarrollo de redes sociales adaptadas para empresas Dachis Group. “Los servicios de networking social para consumidores no son lo suficientemente seguros. He sabido de empresas que han creado grupos privados sobre Facebook, pero creo que no existe una seguridad bastante fuerte para justificar por uso por ninguna organización”.

Networking social interno

Docenas de suministradores ofrecen servicios de software personalizado para redes sociales internas. Microsoft e IBM están también actualizando sus herramientas de colaboración en documentos para incorporar en ellas características de tipo networking social. Las herramientas de networking social internas proporcionan el mismo estilo de colaboración interpersonal que los sitios públicos populares, pero además incluyen colaboración sobre documentos e incluso interacción con los sistemas de back-end de las empresas, todo dentro de las fronteras protegidas por el firewall.

“La mayor ventaja en este sentido es la posibilidad de integrar en el entorno sistemas ERP y de CRM y aprovechar las posibilidades del networking social en esos procesos, mejorándolos, agilizándolos y enriqueciéndolos”, indica MacDonald.

“Existen casos de éxito reales con las redes sociales internas o privadas”, asegura Willian Zachmann, analista especializado en networking social empresarial de Wainhouse Research. Según este analista, algunas grandes multinacionales lo utilizan para identificar empleados con experiencia o conocimiento en áreas determinadas, lo que ayuda a los trabajadores a encontrar a los colegas indicados cuando los necesitan.

Pero la colaboración a gran escala tiene sus riesgos. “Se trata de algo complejo. No se está sólo instalando un software, sino también tratando con la estructura social de la compañía y con la psicología de las personas que en ella trabajan”, en palabras de Zachmann.

Lo que es más, las redes sociales internas pueden caer víctimas de la misma sobrecarga masiva de información que los sitios y el correo electrónico público. “No son sistemas que inherentemente reduzcan la información”, añade Zachmann. Por eso, las compañías deben desarrollar filtros que determinen qué información llega a cada empleado.

A medio camino

Servicios como Yammer, Socialcast o Huddle –y ofertas de software como servicio (SaaS) como Socialtext- ofrecen algo a medio camino entre los sitios de networking