“ITIL es un marco del que tomas las piezas que quieras utilizar y obvias el resto si quieres” (Robert Stroud, CA)

Robert Stroud es vicepresidente de la unidad de negocio de Service Management de CA, además de miembro de la junta directiva del IT Service Management Forum (itSMF) de Estados Unidos y del IT Governance Institute (ITGI). Su experiencia y basto conocimiento del campo de los servicios TI le han convertido en un evangelista de ITIL. Stroud desgrana los secretos de esta guía de buenas prácticas y rompe algunos de los mitos que la rodean (Para ver entrevista en vídeo con lo más destacado, pinche aquí).

¿De qué manera ha cambiado la forma de organizar los servicios de TI con la versión 2 y la versión 3?

En la versión 3 se ha alineado los procesos con el ciclo de vida real. Por ejemplo, en un banco, tengo prácticas y servicios que cambian continuamente y con ello, los requisitos de las tecnologías para ofrecerlos. En última instancia, los requisitos empresariales no permanecen iguales en el tiempo sino que cambian de forma continua. Si estás llevando a cabo un servicio, como puedan ser depósitos, y con el tiempo tienes un incidente, sabes que hay algunos requisitos que tienes que cambiar. Y lo cambias. Todas estas prácticas e influencias externas e internas, con el tiempo, te permiten transicionar ese servicio para que esté alineado con el negocio. La versión 3 se concentra en el negocio. Y ayuda a los profesionales de TI a estar mejor alineados con el negocio. El objetivo es ese, que nos ayuda a estar alineados con el negocio en vez de estar centrados en procesos.

ITILv3: hacia un nuevo nivel en la gestión de servicios TI • Los sinsabores de ITILv3 • "ITIL es un marco del que tomas las piezas que quieras utilizar y obvias el resto si así lo deseas". Robert Stroud. CA)  • La convivencia de dos versiones ITIL crea cierta confusión

¿Cuáles son los principales puntos de esta nueva versión de las guías?

Ahora son cinco libros, seis si incluyes la introducción. Abarcan desde la estrategia hasta… Tomando como referencia el libro de diseño del servicio, explica el proceso de diseñar un servicio: cómo voy a ofrecerlo; qué apariencia tendrá; cómo voy a racionalizar los servicios, quizá mucho, quizá menos; cuáles son las métricas de negocio, etc. Desde un punto de vista más amplio, es tomar la idea o el concepto de integrarme con mis requisitos y ofrecerlo de un modo rentable y con éxito. Las operaciones deben ejecutarse con sentido común, gestionarlas, automatizar tanto como pueda y volver a mi punto de continua mejora del servicio siguiendo el modelo de mejora de siete pasos, que abarca revisar lo que tienes, entender la oportunidad de la mejora, tomar la decisión de mejorar si quieres, y luego mejorar en el tiempo.

¿ITIL es entonces como los diez mandamientos para la gestión de servicios TI?

Hay dos o tres puntos importantes en cada uno de los libros pero la clave no está en ejecutarlos todos. Por ejemplo, si estoy haciendo cambios en la gestión de la configuración, el libro te da las guías para hacerlo de la mejor forma posible, y hacer lo justo. Hacemos lo suficiente para realmente implementarlo. Tomas la parte de libro que tenga sentido, no todo. Uno de los mitos de la versión 3 es que tienes que hacerlo todo. Es un mito, no una realidad. La realidad es que es un framework del que tomas las piezas que quieras utilizar y obvias el resto si quieres.

En estos momentos, ¿por qué una empresa debe apostar por ITIL?

Las empresas buscan eficiencias operacionales. Actualmente tenemos una gran presión económica que nos exige hacer bien las operaciones. Nos piden automatizar tanto como sea posible, y determinar lo que es una excepción. No podemos, de forma constante, ir y arreglar todo porque eso significa que las cosas siguen rotas. Tenemos que llegar a una situación en la que determinemos qué es importante para el negocio, realizarlo y ofrecerlo de forma automática y reservar los valiosos recursos humanos que tienen que reservarse para gestionar las excepciones y el valor. Uno de los puntos por los que implantar ITIL es que podemos utilizar mejor nuestros recursos, podemos estar alineados con el negocio y podemos automatizar, reduciendo los costes operacionales a un número razonable. Y no he dicho al menor número posible, sino al razonable. Es un elemento clave a la hora de gestionar nuestras finanzas.

ITIL es un estándar que surge en Europa. ¿Cuál está siendo su aceptación en el resto del mundo?

ITIL se originó en Europa, donde tiene una fuerte base, pero veos que se está adoptando bien de forma global. Recientemente he leído un artículo que dice que ITIL es un estándar de facto en la gestión de operaciones TI. ITIL no es un estándar sino un marco de trabajo. ITIL está siendo bien adoptado para la gestión de algunas operaciones TI, no en todas, aunque se tenga a gente haciendo en cierto modo prácticas ITIL. Porque todos tenemos un “service desk”, todos tenemos un modo de solucionar problemas, todos tenemos una forma de migrar la producci&